Yliopiston Apteekki tehosti varastonsa ja verkkoapteekin tilauskäsittelyä puheohjauksen avulla. Puheohjattu keräysjärjestelmä mahdollistaa moniasiakaskeräyksen, virheettömän keräyksen ja saumattoman integraation iScalan varastonhallintajärjestelmään.

Yliopiston Apteekki on kerännyt keskusvarastollaan puheohjauksen avulla apteekkien ja yritysasiakkaiden tilaukset jo usean vuoden ajan. Vuoden 2015 alussa päätettiin lisätä panoksia kuluttajia palvelevaan verkkoapteekkiin.

Puheohjattu keräys joustaa verkkokaupan volyymien mukana

Verkkoapteekin myötä Yliopiston Apteekin volyymit ovat nousseet huomattavasti. ”Nykyään käsittelemme kolminkertaisen määrän tilauksia verrattuna aikaan, jolloin meillä ei ollut verkkoapteekkia. Verkkokaupan pieniä, keskimäärin 3–4 tuotteen tilauksia, voidaan yhdistellä moniasiakaskeräyksiksi, jolloin varastotyöntekijämme keräävät noin kymmenen asiakkaan tuotteita yhtä aikaa. Ilman puheohjausta tämä ei olisi onnistunut. Olemme pystyneet kasvamaan ilman henkilöresurssien lisäyksiä”, Trast jatkaa.

Henkilökohtaista palvelua verkkoapteekin asiakkaille

Yliopiston Apteekin keskitetyssä tietopalvelussa istuu joukko farmaseutteja, jotka antavat henkilökohtaista asiakaspalvelua verkkoapteekin asiakkaille. Verkkoapteekin kautta voidaan tilata itsehoitotuotteita ja lääkkeitä, joille on sähköinen resepti. Reseptilääkkeiden tilaus edellyttää, että tilaaja on rekisteröitynyt Yliopiston Apteekin Uniikkiasiakkaaksi. Tietopalvelun farmaseutit vastaavat asiakkaiden yhteydenottoihin, soittoihin ja chat-kyselyihin ja palvelevat asiakkaita aina, kun tilataan reseptilääkkeitä. Henkilökohtaista palvelua edellyttää jo Suomen lainsäädäntökin.

Puheohjaus vahvistaa tarkkuutta ja lääketurvallisuutta – virheetön keräys on kriittistä lääkkeiden käsittelyssä

Kun puhutaan terveystuotteiden ja erityisesti lääkkeiden käsittelystä, ei virheitä todellakaan voi tehdä. Järjestelmä on tehty niin aukottomaksi, että miedon särkylääkkeen tilaaja ei mitenkään voi saada esimerkiksi vahvoja kolmiolääkkeitä. ”Meillä on useita erilaisia tarkastusmenetelmiä, joiden avulla varmistamme, että asiakkaat saavat juuri oikeat tuotteet. Lääketurvallisuus on meille kuitenkin se kaikkein tärkein asia”, Kai Trast vakuuttaa.

”Ensimmäinen ja tärkein tarkastusmenetelmä on puheohjaus”, kertoo Trast ja jatkaa: ”Sen toimintamenetelmään kuuluvat vahvistukset, eli kerääjä vahvistaa tarkistenumerolla ottavansa oikean tuotteen. Lisäksi toistamalla kerätty kappalemäärä varmistetaan, että asiakkaalle lähetetään oikea määrä tuotteita. Koska monen asiakkaan tilauksia kerätään yhtä aikaa, varmistetaan vielä asiakaskohtaisella positionumerolla, että toimitettavat tuotteet on laitettu oikean asiakkaan keräysalustalle. Kun asiakkaan tilaus on kerätty, tarkistaa farmaseutti vielä lähetyksen ennen toimitusta. Hän liimaa lääketiedot ja annosohjeet lääkkeisiin sekä liittää tarvittaessa mukaan käyttöohjeet. Farmaseutti päivittää annostiedot sähköiseen reseptiin.”

1. Tarkistenumero – kerääjä vahvistaa ottavansa oikean tuotteen
2. Kappalemäärä – toistamalla varmistetaan oikea määrä
3. Positionumero – tuotteet oikean asiakkaan keräysalustalle
4. Farmaseutin tarkastus – lähetys tarkistetaan ennen toimitusta

Verkkoapteekki edellyttää usean tietojärjestelmän saumatonta yhteistoimintaa. Yliopiston Apteekin toiminnanohjausjärjestelmä iScala on integroitu Optiscanin puheohjausjärjestelmään, jonne ohjautuvat reseptilääkkeiden tilaukset ja käsikauppatilaukset. Puheohjausjärjestelmä analysoi kerättävät tilaukset ja erottelee yksittäiskäsittelyyn sellaiset keräykset, joissa on suuria tuotteita, tai joiden yksikkötilausmäärä on moniasiakaskeräykselle liian suuri. Myös tilaukset, jotka sisältävät esimerkiksi kylmätuotteita siirtyvät yksittäiskäsittelyyn, muut keräykset yhdistellään moniasiakaskeräyksiksi. ”Kerätyt tuotteet poistuvat puhejärjestelmän kautta iScalan varastosaldoista, joten Magenton alustalle rakennetussa verkkokaupassa on aina ajantasaiset oikeat saldot. Näin asiakas näkee tilaushetkellä onko tuotetta saatavilla”, selventää järjestelmän pääkäyttäjä Mervi Salmela.

Verkkoapteekki lisää keräysvolyymeja – puheohjaus mahdollistaa kasvun

Yleensä Yliopiston Apteekin varastotyöntekijä kerää tunnissa keskimäärin 64 tilausriviä, tämä on korkea määrä, kun ottaa huomioon, että yksittäinen tilaus sisältää keskimäärin 3,5 tuotetta.

”Puheohjausjärjestelmä on tukenut volyymien nousua ja tehostanut varastokeräystä nopeuttamalla keräystehtävien aloitus- ja lopetusrutiineja. Lisäksi puheohjaus on auttanut varmistamaan, että keräyksessä ei tehdä virheitä. Muulla tavoin ei suuria volyymihyppäyksiä olisi voitu saavuttaa!” Kai Trast huomauttaa.

Työergonomia ja tehokkuus paranevat puheohjauksen avulla

Yliopiston Apteekin varastolla kerätään tuotteita uusimmilla puheohjaukseen suunnitelluilla Talkman A720-sarjan päätelaitteilla. Käytännössä uusi laiteperhe on tuonut paljon uudistuksia: puheohjaukseen käytettävät SRX2-kuulokkeet ovat langattomat, niiden tuotekehityksessä on panostettu joustavaan ja nopeaan käyttöönottoon työvuoron alussa (TouchConnect™), taustamelun suodatukseen (SoundSense™) ja järjestelmäpäivitysten helppouteen (VoiceCatalyst 2.2).